Upselling in der Gastronomie: Mehr Umsatz pro Gast ohne Druck

Upselling in der Gastronomie heißt, dem Gast eine hochwertigere Variante oder eine passende Ergänzung zu empfehlen: den Flaschenwein statt des offenen, das Dessert nach dem Hauptgang, den Digestif zum Kaffee. Schon zwei Euro mehr pro Gast bringen einem Landgasthof mit 16.800 Gästen im Jahr 33.600 Euro Mehrumsatz, ohne einen einzigen neuen Gast. Entscheidend sind Produktwissen, feste Verkaufsmomente im Ablauf und ehrliche Empfehlungen statt Überreden.

Zwei Tische, gleiche Uhrzeit, je vier Gäste, dieselben Hauptgänge. Am einen Tisch stehen am Ende 142 Euro auf der Rechnung, am anderen 211. Der Unterschied liegt nicht am Gast. Er liegt an der Servicekraft, die am zweiten Tisch von sich aus einen Wein zur Vorspeise empfohlen und beim Abräumen nach dem Dessert gefragt hat. Diesen Abend gibt es in fast jedem Betrieb, jeden Tag. Nur sieht ihn niemand, weil am Ende des Abends die Kasse ungefähr stimmt. Genau darüber habe ich das Buch „Aktiver Verkauf im Restaurant“ geschrieben, und in unserer Gastronomieberatung ist es eines der Themen mit der schnellsten Wirkung. In diesem Beitrag zeigen wir dir, was Upselling wirklich ist, was es bringt, an welchen sieben Stellen am Tisch verkauft wird, welche Sätze funktionieren und welche nicht, wie du dein Team schulst und wie du dafür sorgst, dass es nicht nach zwei Wochen wieder einschläft.

Was ist Upselling in der Gastronomie?

Upselling bedeutet, dem Gast eine bessere oder größere Variante dessen anzubieten, was er ohnehin bestellt: die Flasche statt des Glases, das Rumpsteak statt des Schnitzels, den Signature-Cocktail statt des Standard-Spritz. Cross-Selling ergänzt die Bestellung um etwas Passendes wie Vorspeise, Wasser, Dessert oder Digestif. Beides zusammen nennen wir aktiven Verkauf, und beides funktioniert nur als ehrliche Empfehlung.

Der Begriff Upselling klingt nach Verkaufsseminar und Callcenter, und genau deshalb benutzen viele Servicekräfte ihn nicht gern. Im Kern ist es nichts anderes als das, was ein guter Gastgeber immer schon getan hat: Er weiß, was die Küche heute besonders gut kann, und sagt es dem Gast. Er weiß, welcher Wein zum Lamm passt, und bietet ihn an. Er merkt, dass der Tisch Zeit hat, und erwähnt die hausgemachte Tarte. Der Unterschied zwischen einem Betrieb, der das zufällig macht, und einem, der es systematisch macht, ist im Jahr ein fünf- bis sechsstelliger Betrag. Und weil der Begriff im Team oft schlecht ankommt, sprechen viele erfolgreiche Häuser intern gar nicht von Upselling, sondern einfach von Empfehlen.

Wichtig für die Kalkulation in der Gastronomie: Zusatzverkäufe tragen fast nur noch ihren eigenen Wareneinsatz. Miete, Personal und Energie laufen ohnehin. Bei Getränken mit 18 bis 22 Prozent Wareneinsatz bleiben von jedem zusätzlichen Euro rund 80 Cent als Deckungsbeitrag, bei Desserts mit 28 bis 32 Prozent rund 70 Cent. Deshalb wirkt Upselling auf den Gewinn so viel stärker als jeder neue Gast, den du erst teuer gewinnen musst. Wie Wareneinsatz und Deckungsbeitrag zusammenhängen, steht im Beitrag zur Deckungsbeitragskalkulation in der Gastronomie.

Ist Upselling nicht aufdringlich?

Upselling ist nur dann aufdringlich, wenn es Druck macht: nachfassen, überreden, nachhaken, bis der Gast Ja sagt. Gutes Upselling gibt dem Gast eine Information, mit der er selbst entscheidet. Der Unterschied liegt in einem Satz: „Möchten Sie nicht doch noch ein Dessert?“ erzeugt Druck. „Unser Schokoladenkuchen kommt gerade warm aus dem Ofen“ gibt eine Information.

Wer schon einmal in einem wirklich guten Restaurant gesessen hat, kennt das Gefühl: Man wird durch den Abend geführt, ohne sich verkauft zu fühlen. Der Aperitif kommt wie selbstverständlich ins Gespräch, der Wein passt, das Dessert ist eine Idee, keine Forderung. Genau das ist aktiver Verkauf, und genau deshalb erzielen solche Häuser höhere Umsätze pro Gast als Betriebe mit gleicher Küche. Ein Gast, der nicht angesprochen wird, bestellt in der Regel nichts zusätzlich, auch dann nicht, wenn er es sich gewünscht hätte. Ein Gast, der eine ehrliche Empfehlung bekommt, fühlt sich beraten.

Die Grenze verläuft scharf an einer Stelle: dort, wo die Erwartung nicht mehr erfüllt wird. Eine Empfehlung, die mehr verspricht, als die Küche liefert, verkauft heute mehr und morgen weniger. Ein Wein, der nur empfohlen wird, weil er weg muss, kostet Vertrauen. Alles, was in diesem Beitrag steht, funktioniert nur, solange das Versprechen eingelöst wird. Wie du Gastfreundschaft im Team verankerst, steht im Beitrag Der Gast ist König.

Was bringen zwei Euro mehr pro Gast?

Zwei Euro mehr pro Gast bringen einem Landgasthaus mit 16.800 Gästen im Jahr 33.600 Euro Mehrumsatz, einem Stadtrestaurant mit 46.800 Gästen 93.600 Euro und einem Systemlokal mit 81.600 Gästen 163.200 Euro. Kein neuer Gast, keine Investition, keine zusätzliche Schicht. Zwei Euro sind ein Espresso, ein Glas Wasser mehr am Tisch oder jedes vierte Dessert.

Der Reflex bei zwei Euro lautet fast immer: geschenkt, das lohnt sich nicht. Der Reflex ist falsch, und die Rechnung zeigt warum. Wir rechnen mit drei typischen Betrieben aus dem Buch „Aktiver Verkauf im Restaurant“, jeweils über ein volles Jahr.

Jetzt kommt der Teil, der den Unterschied macht. Von diesem Mehrumsatz bleibt deutlich mehr hängen als von normalem Umsatz, weil Miete, Küche und Personal ohnehin bezahlt sind. Bei einem Dessert mit 30 Prozent Wareneinsatz bleiben von zwei Euro rund 1,40 Euro Deckungsbeitrag stehen. Beim Stadtrestaurant B sind das über 65.000 Euro im Jahr, die direkt ins Ergebnis gehen. Bei Wein, Bier und Kaffee mit 18 bis 22 Prozent Wareneinsatz ist der Anteil noch höher.

Vergleich das mit dem Weg, den die meisten Betriebe gehen, wenn der Umsatz nicht reicht: mehr Gäste gewinnen. Um im Stadtrestaurant denselben Deckungsbeitrag über neue Gäste zu holen, bräuchtest du bei 22 Euro pro Kopf und rund 70 Prozent Deckungsbeitrag auf Speisen und Getränke im Schnitt über 4.000 zusätzliche Gäste im Jahr, dazu mehr Personal, mehr Ware und mehr Marketing. Gastronomie Marketing ist wichtig, aber es füllt Plätze. Aktiver Verkauf macht aus jedem besetzten Platz mehr. Beides gehört zusammen, nur ist der zweite Hebel billiger und schneller. Wie du den Gewinn insgesamt hebst, steht im Beitrag Gewinn steigern in der Gastronomie.

Woran erkennst du, ob dein Team verkauft?

Ob dein Team verkauft, zeigt eine einzige Kennzahl: der Pro-Kopf-Umsatz, also Umsatz geteilt durch Gästezahl. Nicht durch Rechnungen, nicht durch Tische, sondern durch Gäste. Du brauchst ihn auf drei Ebenen: für den Betrieb pro Monat, für jeden Wochentag und für jede Servicekraft. Erst dann siehst du, wo Umsatz liegen bleibt und wer verkauft.

Ein Tisch mit vier Personen und 142 Euro sieht auf der Rechnung ordentlich aus. Auf Gästeebene sind es 35,50 Euro pro Person, und damit siehst du sofort, ob das viel oder wenig ist. Der Tagesumsatz dagegen täuscht. Ein voller Samstag mit 4.000 Euro fühlt sich gut an, auch wenn an der Hälfte der Tische weder Aperitif noch Dessert verkauft wurde. Wer nur auf den Tagesumsatz schaut, sieht die Frequenz, nicht den Verkauf. Welche weiteren Zahlen du im Blick haben solltest, steht im Beitrag zu den Kennzahlen in der Gastronomie.

Die Auswertung nach Servicekraft liefert die meisten Überraschungen. Ein Restaurant stellte bei der ersten Auswertung fest, dass seine stärkste Verkäuferin eine Teilzeitkraft war, die nur freitags und samstags arbeitete und kurz vor der Kündigung stand, weil sie sich nicht gesehen fühlte. Ein Gasthof klagte über schwache Dienstage. Die Gästezahl lag kaum unter dem Mittwoch, der Pro-Kopf-Umsatz aber über drei Euro darunter, weil dienstags eine Kraft weniger im Dienst war und niemand mehr Zeit für Empfehlungen hatte. Beides steht im Buch, und beides hätte ohne die Kennzahl niemand bemerkt.

Die Zahl holst du aus dem Kassensystem. Zieh dir Umsatz und Gästezahl der letzten vier Wochen und teile das eine durch das andere. Prüf, ob deine Kasse Umsätze einzelnen Servicekräften zuordnen und Gedecke erfassen kann. Wenn nicht, ist das der erste Punkt auf deiner Liste, denn ohne Gästezahl gibt es keinen Pro-Kopf-Umsatz. Worauf du bei der Auswahl achtest, steht im Beitrag zum Kassensystem in der Gastronomie. Wer die Zahl monatlich neben die BWA legt, sieht außerdem, ob ein höherer Umsatz aus mehr Gästen oder aus besserem Verkauf kommt. Wie du die BWA dafür liest, steht unter BWA und Controlling.

Wo sind die Verkaufsmomente am Tisch?

Am Tisch gibt es sieben Verkaufsmomente: Begrüßung und Aperitif, Getränkebestellung, Vorspeise, Wein zum Hauptgang, Nachschenken, Dessert und Kaffee mit Digestif. Drei davon sollten im Ablauf fest verankert sein, für jede Servicekraft verbindlich: nach der Bestellung der Wein, nach dem Hauptgang die Rückfrage und vor dem Abräumen das Dessert.

Nicht jeder Moment passt zu jedem Betrieb. Im Café sind es Kuchen zum Kaffee und das zweite Getränk, im Biergarten die zweite Maß und die Brezel, in der Hotelbar der Signature-Drink statt des Standards. Entscheidend ist, dass die drei Kernmomente nicht vom Tagesgefühl der Servicekraft abhängen. Im Buch beschreibe ich einen Betrieb, der genau das umgesetzt hat. Keine große Schulung, kein neues Verkaufssystem, nur drei feste Punkte. Nach der Bestellung: „Darf es zum Essen ein passender Wein oder ein Getränk aus unserer Empfehlung sein?“ Nach dem Hauptgang: „Wie hat Ihnen das Gericht gefallen?“ Vor dem Abräumen: „Heute empfehlen wir Ihnen besonders unser Dessert.“

Warum das funktioniert hat: Die Mitarbeiter mussten nicht plötzlich verkaufen können. Sie mussten nicht mehr darüber nachdenken. Es wurde Teil des Ablaufs, so selbstverständlich wie das Eindecken eines Tisches. Genau daran scheitern die meisten Verkaufsschulungen. Sie erzeugen Motivation, und Motivation hält bis zum ersten stressigen Freitag. Ein Ablauf hält auch dann, weil er nicht zusätzlich passiert, sondern sowieso. Wie du solche Abläufe im Team festlegst, steht im Beitrag zu Servicestandards in der Gastronomie.

Der Dessertmoment ist dabei der größte Hebel, weil er am häufigsten verschenkt wird. Die meisten Servicekräfte räumen ab und fragen im Gehen „Darf es noch etwas sein?“. Die Antwort ist fast immer Nein, weil die Frage keine Idee liefert. Wer stattdessen ein konkretes Dessert nennt, idealerweise eins, das zum Teilen taugt, verkauft deutlich mehr. Zwei Löffel auf den Tisch, und aus „Wir sind eigentlich satt“ wird „Na gut, eins für uns beide“. Was du beim Dessert kalkulieren musst, damit es sich auch rechnet, steht im Beitrag Speisen und Getränke kalkulieren.

Welche Sätze verkaufen und welche nicht?

Sätze verkaufen, wenn sie konkret sind, eine Idee liefern und dem Gast die Entscheidung lassen. Sie verkaufen nicht, wenn sie mit Ja oder Nein enden und keine Information enthalten. „Darf es noch etwas sein?“ beendet das Gespräch. „Zum Zander passt unser Grauburgunder, frisch und mit wenig Säure“ eröffnet es. Der Unterschied liegt fast immer im ersten Wort.

Die Frage „Ist alles okay?“ verdient einen eigenen Absatz. Sie ist der häufigste Satz im deutschen Service und einer der teuersten. „Okay“ beendet Gespräche. Der Gast sagt „Ja, danke“, auch wenn das Fleisch zäh war, und du erfährst nichts. „Wie hat Ihnen das Gericht gefallen?“ ist eine offene Frage. Sie lädt zu einer echten Antwort ein, sie zeigt Interesse, und sie öffnet die Tür zum nächsten Verkaufsmoment. Wer erzählt, dass der Zander großartig war, ist offen für das Dessert. Wer etwas zu bemängeln hat, sagt es jetzt und nicht später bei Google.

Genauso teuer ist die Gegenfrage. „Mögen Sie lieber trocken oder halbtrocken?“ klingt nach Beratung, ist aber eine Rückgabe der Verantwortung an den Gast. Der Gast hat gefragt, weil er eine Empfehlung will, nicht weil er ein Quiz spielen möchte. Eine Servicekraft, die empfiehlt, sagt einen Wein, begründet ihn in einem Halbsatz und bietet bei Bedarf eine Alternative an. Mehr zur Wirkung von Sprache am Tisch steht im Beitrag zur gastgeberorientierten Sprache.

Warum ausgerechnet der günstigste Wein empfohlen wird, hat zwei Gründe, und keiner davon ist böser Wille. Erstens Unsicherheit: Wer die Weinkarte nicht kennt, empfiehlt, was er kennt, und das ist der Wein, der am häufigsten über den Tresen geht. Zweitens falsch verstandene Rücksicht: Viele Servicekräfte glauben, sie täten dem Gast einen Gefallen, wenn sie etwas Günstiges empfehlen. Beides lässt sich beheben, aber nicht durch Ermahnung, sondern durch Wissen und durch die klare Ansage, dass eine gute Empfehlung dem Gast dient. Wenn 20 Prozent deiner Gäste auf eine Weinempfehlung eingehen und dabei vier Euro mehr ausgeben, sind das im Landgasthaus 13.440 Euro im Jahr, im Stadtrestaurant 37.440 Euro und im Systemlokal 65.280 Euro. Für zehn Weine, die dein Team einmal probiert hat.

Wie verkauft die Speisekarte mit?

Die Speisekarte ist deine stillste Servicekraft, sie verkauft an jedem Tisch mit. Drei Dinge machen den größten Unterschied: Preise ohne Euro-Zeichen, Beschreibungen mit Herkunft, Zubereitung und Geschmack sowie das Signature-Gericht an der ersten Stelle seiner Kategorie. Dazu gehört eine feste Getränkeempfehlung direkt beim Gericht, damit der Zusatzverkauf schon beim Lesen angebahnt wird.

Der Effekt der Preisdarstellung ist gut untersucht. Forscher der Cornell University School of Hotel Administration haben gemeinsam mit dem Culinary Institute of America in einem Feldversuch drei Versionen derselben Karte getestet: Preise mit Währungszeichen, Preise nur als Zahl und ausgeschriebene Preise. Gäste mit der reinen Zahl gaben im Schnitt 8,15 Prozent mehr aus als die beiden anderen Gruppen. Das klingt nach Kleinkram. Im Landgasthaus mit 24 Euro pro Kopf macht das 1,96 Euro mehr pro Gast, ohne dass eine Servicekraft ein Wort sagen muss.

Der zweite Fall aus dem Buch zeigt die andere Seite. Ein Landgasthof in einem deutschen Mittelgebirge hatte eine Karte mit echtem Charakter, aber drei Probleme: ein Euro-Zeichen hinter jedem Preis, keinen Preisanker in keiner Kategorie und einen Baukasten aus Fleisch, Sauce und Beilage mit rund 60 Kombinationen, der die Gäste überforderte. Zwei Gerichte mit hohem Deckungsbeitrag liefen kaum, weil ihr Name nicht funktionierte. Eins stand als „Knochen mit Loch“ auf der Karte, das eigentliche Verkaufsargument Ossobuco nur in Klammern dahinter. Nach der Umstellung mit Preisen ohne Euro-Zeichen, drei fertigen Haustellern statt Baukasten und umbenannten Gerichten lag der Mehrumsatz bei rund 1.800 Euro im Monat.

Die Karte und der Service müssen dabei dieselbe Sprache sprechen. Wenn auf der Karte „Zander auf Rieslingkraut“ steht und die Servicekraft „Fisch mit Kraut“ sagt, verpufft die Arbeit. Und die Kalkulation in der Gastronomie muss dahinterstehen: Empfohlen wird, was Deckungsbeitrag bringt, nicht was am billigsten im Einkauf ist. Welche Gerichte das sind, zeigt das Menu Engineering. Wie du die Karte Schritt für Schritt umbaust, steht im Beitrag Speisekarte optimieren.

Wie schulst du dein Team?

Du schulst dein Team mit Produktwissen, festen Sätzen und Übung am echten Tisch, nicht mit einem einmaligen Motivationsseminar. Die wirksamste Methode sind kurze, regelmäßige Verkostungen im Team-Briefing, kombiniert mit zehn festen Wein- und Getränkeempfehlungen zu den meistverkauften Gerichten. Wer ein Gericht selbst gegessen hat, beschreibt es überzeugend. Wer es nur von der Zutatenliste kennt, nicht.

Die Cornell University hat zusammen mit Fairmont Raffles Hotels untersucht, was Schulung im Service bewirkt. Ein Kellner, der zunächst wenig über die Weine seines Hauses wusste und entsprechend zurückhaltend verkaufte, steigerte seinen Weinumsatz nach gezielter Schulung mit eigenem Probieren spürbar. Wissen aus eigener Erfahrung überträgt sich in eine glaubwürdigere Sprache am Tisch als jedes auswendig gelernte Datenblatt. Deshalb steht in jedem Verkaufstraining, das wir in der Restaurantberatung durchführen, die Verkostung am Anfang und nicht die Verkaufstechnik.

Der häufigste Einwand gegen Verkostungen lautet: zu teuer. Rechnen wir nach. Ein Team aus sechs Servicekräften probiert einmal im Monat vier Gerichte.

Dem steht ein einziger Effekt gegenüber. Verkauft das Team durch besseres Produktwissen nur 50 Cent mehr pro Gast, sind das im Landgasthaus 8.400 Euro Mehrumsatz im Jahr, im Stadtrestaurant 23.400 Euro und im Systemlokal 40.800 Euro. Und 50 Cent sind die vorsichtigste Annahme, die sich seriös treffen lässt. Selbst im kleinsten Betrieb steht knapp 2.000 Euro Aufwand ein Vielfaches an Ertrag gegenüber.

Rollenspiele sind dabei kein Kindergarten, sondern die einzige Möglichkeit, einen Satz so oft zu sagen, dass er am Freitagabend unter Druck noch kommt. Zehn Minuten vor Schichtbeginn reichen: Eine Person ist Gast, eine Servicekraft, der Rest hört zu. Dann wird getauscht. Wer den Satz dreimal gesagt hat, sagt ihn am Tisch. Und Aushilfen gehören dazu. Gerade im Sommergeschäft und im Biergarten tragen sie einen großen Teil des Umsatzes. Wie du neue Kräfte von Anfang an richtig einarbeitest, steht im Beitrag zum Onboarding von Servicekräften.

Wen stellst du für den Service ein?

Für einen Service, der verkauft, stellst du Menschen ein, die gern mit Gästen reden, nicht unbedingt die mit dem besten Zeugnis. Fachwissen lässt sich in vier Wochen beibringen, Haltung kaum. Achte im Gespräch darauf, ob jemand Fragen stellt, zuhört und von sich aus erzählt. Und lass das Team beim Probearbeiten mitentscheiden, bevor du unterschreibst.

Im Buch steht der Fall eines erfahrenen Kellners mit zehn Jahren gehobener Gastronomie und tadellosen Referenzen. Er servierte technisch perfekt und sprach in acht Monaten keinen einzigen Gast von sich aus an. Fachlich war nichts zu beanstanden, verkauft hat er trotzdem nichts. Auf der anderen Seite eine Studentin, eingestellt für zwei Abende die Woche, die über Monate den höchsten Pro-Kopf-Umsatz im Haus erzielte. Der Inhaber hatte sie nie als Verkäuferin wahrgenommen. Nach der Auswertung bekam sie die Schulungsverantwortung für neue Kollegen.

Eine Fehlbesetzung kostet in der Gastronomie rund 5.000 Euro für Recruiting, Einarbeitung und Produktivitätsverlust. Der Posten, den fast niemand rechnet, kommt dazu: Liegt die Fehlbesetzung beim Pro-Kopf-Umsatz zwei Euro unter dem Teamschnitt und bedient sie in elf Monaten 4.000 Gäste, fehlen dir 8.000 Euro Umsatz. Deshalb gehört die Frage nach dem Verkaufstalent ins Vorstellungsgespräch und nicht erst in die Probezeit. Welche Fragen dir dabei helfen, steht im Beitrag zum Vorstellungsgespräch in der Gastronomie, wie du gute Leute findest und hältst, im Beitrag Mitarbeiter finden und halten.

Wie bleibt es im Alltag hängen?

Aktiver Verkauf bleibt hängen, wenn er im Ablauf steht und nicht im Kopf einzelner Leute. Dafür brauchst du drei Dinge: feste Verkaufsmomente im Service-Ablauf, ein tägliches Briefing von fünf Minuten mit Tagesempfehlung und Dessert des Tages sowie einen monatlichen Blick auf den Pro-Kopf-Umsatz. Ohne diese drei schläft jede Schulung nach zwei Wochen wieder ein.

Einer der teuersten Sätze in der Gastronomie lautet: „Unsere Mitarbeiter wissen schon, was sie machen müssen.“ Meistens wissen sie es nicht, und zwar nicht, weil sie schlecht wären, sondern weil ihnen nie jemand einen klaren Ablauf gegeben hat. Der Chef denkt: Wir müssen den Umsatz steigern. Der Mitarbeiter denkt: Ich muss meinen Job ordentlich machen. Beides ist richtig, nur führt das eine nicht automatisch zum anderen. Es ist Aufgabe des Unternehmers, das gewünschte Verhalten in den Alltag einzubauen, nicht Aufgabe des Mitarbeiters, es zu erraten.

Das Briefing vor der Schicht ist das wichtigste Werkzeug. Fünf Minuten reichen: Was empfiehlt die Küche heute, was muss weg, welches Dessert ist das Dessert des Tages, welcher Wein wird heute geöffnet. Wenn der Koch dabei kurz erzählt, was in der Sauce steckt, hat der Service seinen Satz für den Abend. Genau an dieser Stelle hakt es in vielen Betrieben, weil Küche und Service nebeneinander statt miteinander arbeiten. Mehr dazu im Beitrag zum Kampf zwischen Küche und Service.

Das zweite Werkzeug ist das Mitarbeiterhandbuch. Ohne Handbuch lebt das gesamte Betriebswissen in den Köpfen von zwei oder drei erfahrenen Leuten. Die Verkaufsmomente, die zehn Weinempfehlungen und die Sätze, die funktionieren, gehören hinein, alphabetisch sortiert, damit jeder in unter einer Minute findet, was er sucht. Wie du ein Handbuch aufbaust, das gelesen wird, steht im Beitrag zum Mitarbeiterhandbuch in der Gastronomie.

Und dann die Anerkennung. Wer verkauft, soll das merken, aber nicht über eine öffentliche Rangliste. Besser funktionieren Teamziele: Steigt der Pro-Kopf-Umsatz des ganzen Hauses, profitiert das ganze Team, zum Beispiel über einen gemeinsamen Abend, einen Zuschuss oder eine Prämie für alle. Beim Trinkgeld gilt ohnehin: Wer besser berät, bekommt mehr. Wie du das Team insgesamt bei der Stange hältst, steht im Beitrag zur Mitarbeitermotivation in der Gastronomie.

Was gilt für Hotel, Café und Biergarten?

Das Prinzip ist überall gleich, nur die Momente unterscheiden sich. Im Hotel verkaufen Rezeption, Frühstück und Bar, im Café Kuchen und zweites Getränk, im Biergarten die zweite Runde und der Snack, im Imbiss das Menü statt des Einzelprodukts. Überall gilt: feste Empfehlung, fester Moment, konkrete Formulierung, und vorher klären, was davon wirklich Deckungsbeitrag bringt.

In der Hotelberatung sehen wir regelmäßig, dass Hotels den Verkauf an der Rezeption vergessen. Ein Gast, der beim Check-in hört, dass das Restaurant heute ein Wildmenü hat und noch ein Tisch am Fenster frei ist, isst eher im Haus als in der Stadt. Beim Frühstück sind es Eierspeisen à la minute, frisch gepresster Saft oder ein Glas Sekt am Wochenende. Wie du das Frühstück so kalkulierst, dass die Zusatzverkäufe sich rechnen, steht im Beitrag Hotelfrühstück kalkulieren.

Im Biergarten entscheidet die Geschwindigkeit. Wer an einem warmen Samstag nicht nachfragt, ob die zweite Runde kommen darf, verliert sie an die Schlange am Ausschank oder an den Heimweg. Gleichzeitig ist der Biergarten der Ort, an dem Aushilfen den Großteil des Umsatzes machen. Ein Satz, der in der Einarbeitung geübt wurde, bringt hier mehr als jede Preiserhöhung. Wie du den Biergarten insgesamt profitabler machst, steht im Beitrag zum Umsatz im Biergarten. Und wer Getränke allgemein stärker verkaufen will, findet die Hebel im Beitrag Getränkeumsatz steigern.

Wie sieht das in der Praxis aus?

In der Praxis bringt aktiver Verkauf schnell messbare Ergebnisse, wenn er mit festen Momenten, klaren Sätzen und einer Messung davor und danach eingeführt wird. Die folgenden beiden Fälle aus unserer Restaurantberatung zeigen, wie viel in einem Aperitif und einem Dessert steckt, und wie wenig dafür nötig ist.

Beide Fälle zeigen dasselbe Muster: Das Problem war nie die Küche und nie der Gast, sondern ein fehlender Ablauf. Genau hier setzt unsere Gastronomieberatung an. Wir messen zuerst den Pro-Kopf-Umsatz, sehen uns Karte und Service an und sagen dir, wo das Geld liegen bleibt. Einstieg ist die BWA-Analyse für 699 Euro zzgl. Umsatzsteuer, danach das Verkaufstraining in deinem Betrieb zum Festpreis. Mehr zur Gastronomieberatung.

Welche Fehler machen Betriebe beim Upselling?

Die häufigsten Fehler beim Upselling sind geschlossene Fragen, Empfehlungen ohne eigenes Produktwissen, der billigste Wein als Standardempfehlung, Verkaufsziele ohne Schulung, öffentliche Ranglisten, ein Dessertmoment, der beim Abräumen verschenkt wird, und eine Karte, die nicht mitverkauft. Jeder einzelne Fehler kostet im Jahr schnell einen fünfstelligen Betrag.

Wenn du bei mehr als drei Punkten mit Nein antwortest, liegt in deinem Betrieb Geld auf dem Tisch, und zwar jeden Abend. Ein Gastronomieberater sieht das beim ersten Testbesuch, weil er nicht betriebsblind ist. Was wir bei den Gastro Piraten anbieten, findest du unter Leistungen. Ein guter Berater für Gastronomie trainiert dabei nicht nur das Team, sondern prüft auch, ob die Kalkulation in der Gastronomie stimmt, denn ein Dessert, das sich gut verkauft, aber falsch kalkuliert ist, macht dich nur ärmer.

Aktiver Verkauf gehört in jede Phase eines Betriebs. In der Gründungsberatung planen wir ihn von Anfang an mit, weil der Pro-Kopf-Umsatz im Businessplan nicht vom Himmel fällt. Wer eine Existenzgründung vorbereitet, sollte wissen, wie der Service verkaufen wird, bevor er die Miete unterschreibt. In der Restaurantberatung und der Unternehmensberatung Gastronomie ist der Verkauf oft der schnellste Hebel, wenn die Zahlen nicht stimmen. In der Hotelberatung geht es um Rezeption, Frühstück und Bar. Und Gastronomie Marketing bringt die Gäste ins Haus, die der Service dann gut berät. Mehr dazu unter Gastronomie Marketing.

Ob Existenzgründung oder gestandener Betrieb, ob Gründungsberatung, Restaurantberatung, Hotelberatung oder Unternehmensberatung Gastronomie: Ein Gastronomieberater, der den Verkauf am Tisch genauso kennt wie die Kalkulation in der Gastronomie, holt aus deinen vorhandenen Gästen mehr heraus als jede neue Kampagne. Genau das ist der Ansatz unserer Gastronomieberatung, und ein Berater für Gastronomie, der selbst jahrzehntelang am Gast gestanden hat, merkt schnell, wo es hakt.

Häufige Fragen zum Upselling in der Gastronomie

Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling?

Upselling bietet eine höherwertige Variante dessen an, was der Gast bestellt, etwa die Flasche statt des Glases oder das Rumpsteak statt des Schnitzels. Cross-Selling ergänzt die Bestellung um etwas Passendes wie Aperitif, Vorspeise, Dessert oder Digestif. Zusammen spricht man von aktivem Verkauf.

Wie viel Umsatz bringt Upselling im Restaurant?

Schon zwei Euro mehr pro Gast bringen einem Landgasthaus mit 16.800 Gästen im Jahr 33.600 Euro, einem Stadtrestaurant mit 46.800 Gästen 93.600 Euro Mehrumsatz. Bei 30 Prozent Wareneinsatz bleiben davon rund 70 Prozent als Deckungsbeitrag, weil Miete und Personal ohnehin bezahlt sind.

Wie erhöhe ich den Durchschnittsbon pro Gast?

Mit drei festen Verkaufsmomenten im Ablauf: Wein nach der Bestellung, eine offene Rückfrage nach dem Hauptgang und eine konkrete Dessertempfehlung vor dem Abräumen. Dazu Produktwissen durch Verkostungen, eine Karte, die mitverkauft, und eine monatliche Messung des Pro-Kopf-Umsatzes.

Welche Sätze funktionieren beim Upselling am besten?

Sätze, die ein konkretes Produkt nennen und eine Information liefern. „Unser Schokoladenkuchen kommt gerade warm aus dem Ofen“ verkauft, „Darf es noch etwas sein?“ nicht. Statt „Ist alles okay?“ fragst du „Wie hat Ihnen das Gericht gefallen?“, weil die offene Frage das Gespräch weiterführt.

Wie schule ich mein Serviceteam im Verkauf?

Mit Produktwissen zuerst: Lass das Team die zehn meistverkauften Gerichte und die passenden Weine probieren. Dann feste Sätze im Rollenspiel üben, drei Verkaufsmomente verbindlich machen und ein tägliches Briefing einführen. Eine monatliche Verkostung kostet ein Team aus sechs Personen rund 1.944 Euro im Jahr.

Ist Upselling nicht unangenehm für die Gäste?

Nur wenn es Druck macht. Gutes Upselling ist eine ehrliche Empfehlung, mit der der Gast selbst entscheidet. Gäste, die nicht angesprochen werden, bestellen in der Regel nichts zusätzlich, auch wenn sie es sich gewünscht hätten. Wer konkret empfiehlt, wird als Gastgeber wahrgenommen, nicht als Verkäufer.

Was ist der Pro-Kopf-Umsatz und wie berechne ich ihn?

Der Pro-Kopf-Umsatz ist der Umsatz geteilt durch die Zahl der Gäste, nicht durch Rechnungen oder Tische. Zieh dir aus dem Kassensystem Umsatz und Gästezahl der letzten vier Wochen. Die Zahl brauchst du für den ganzen Betrieb, je Wochentag und je Servicekraft.

Was kostet eine Gastronomieberatung mit Verkaufstraining?

Einstieg ist bei den Gastro Piraten die BWA-Analyse für 699 Euro zzgl. Umsatzsteuer, in der wir Pro-Kopf-Umsatz, Wareneinsatz und Kosten auswerten. Das Verkaufstraining in deinem Betrieb kostet einen Festpreis nach Teamgröße und Umfang, den wir vorher im kostenlosen Erstgespräch festlegen.

Dein nächster Euro Gewinn sitzt schon an deinen Tischen: Miss den Pro-Kopf-Umsatz, mach den Weintest, setz drei feste Verkaufsmomente und lass dein Team probieren, was es empfehlen soll.